Comment prévenir les risques professionnels dans les centres d’appels ?

Les conditions de travail dans les centres d’appels sont réputées pénibles. Dernièrement, la Caisse nationale d’assurance maladie a évoqué des recommandations qui visent à prévenir les risques professionnels dans les call-center. Les mesures proposées peuvent aussi bien concerner les appels sortants qu’entrants.

Les risques professionnels en question

Travailler dans un call center est assez contraignant pour plusieurs raisons. Tout d’abord, le rythme de travail est souvent éreintant. De plus, l’environnement de travail est susceptible de provoquer une détérioration de l’état de santé de l’opérateur qui s’exprime surtout par un état de stress permanent, la fatigue chronique, des troubles de sommeil, des états de nervosité, etc. Il est bien vrai que ce genre de travail nécessite souvent des gestes répétitifs et normalisés, le tout dans une ambiance dominée par les bruits. La Caisse nationale d’assurance maladie a identifié quelques risques professionnels liés au travail dans un centre d’appels ainsi que leurs origines respectives.

Les états de stress, de fatigue, de troubles psychologiques et d’anxiété sont surtout causés par la pression, la pression managériale qui réduit fortement l’autonomie professionnelle, les bruits et les horaires décalés. Les salariés des centres d’appels peuvent également être touchés par troubles musculo-squelettiques, ou TMS, à cause d’un cadre de travail trop étroit avec des matériels inadaptés en plus du caractère répétitif des taches. Les troubles auditifs sont les conséquences des bruits ambiants ou de la mauvaise qualité des casques.

Bien entendu, comme il s’agit de passer ou de recevoir des appels, ce travail présente également des risques de pathologies de la voix, tandis que la combinaison avec les appareils électroniques est souvent source de fatigue visuelle. Notons que le travail en call-center expose les salariés au choc acoustique. Il s’agit d’une pathologie très rare, mais considérée comme étant un accident du travail.

Quelles mesures de prévention contre les risques professionnels ?

Au vu de tous ces risques plus ou moins élevés, en lien avec le métier en call-center, des mesures de prévention sont édictées par la Caisse nationale de l’assurance maladie. D’abord, le niveau de bruit dans les centres d’appels devrait être réduit à moins de 55 dB. Un niveau qui est souvent dépassé selon l’INRS. Dans ce cas, quelques aménagements devront être apportés sur les locaux, notamment les murs et plafonds traités acoustiquement, des casques pourvus de limiteurs de niveau, il faut prévoir des moments où les salariés enlèvent leur casque.

Ils doivent recevoir de plus une information sur les risques auditifs liés au métier. Par ailleurs, l’opérateur se doit d’être plus autonome dans son travail afin de limiter les pressions du métier et les gestes répétitifs. Au lieu d’exercer une pression continue sur les salariés, les managers devraient également repérer les opérateurs en difficulté et privilégier les échanges d’expérience entre collaborateurs. Par ailleurs, les opérateurs peuvent également bénéficier d’une formation sur la gestion des conflits avec les clients, notamment sur ce qu’ils doivent adopter comme comportement devant des clients agressifs. Cela peut les aider à savoir gérer leurs émotions.

1 commentaire sur “Comment prévenir les risques professionnels dans les centres d’appels ?”

  1. Indéniablement croire ce que vous avez déclaré. Votre favori
    la raison semblait être sur le net le plus simple
    chose à être au courant. Je vous le dis, je m’énerve certainement quand les gens
    considérez les inquiétudes qu’ils ne savent tout simplement pas.
    Vous avez réussi à mettre le doigt dessus et à définir le tout sans avoir
    effet secondaire, les gens pourraient prendre un signal. Je reviendrai probablement pour m’en procurer plus.

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